Страницы

четверг, 30 сентября 2010 г.

Управление факапом или охота на песца

Иногда так случается, что на Вашем жизненном пути встречается пушной зверь песец. Причем обычно в самом неожиданном месте. Вроде как все проверено, соломка в нужных местах подстелена, все должно быть хорошо... Но звезды встали не в ту позицию, которую им положено занимать по штатному расписанию и вот, пожалуйста!

Конечно, пушные звери встречаются тем реже, чем лучше у Вас отлажена система. Но даже в самой отлаженной системе работают люди. А значит нельзя исключать неожиданностей. Один не обратит на проблему должного внимания, другой не поднимет вовремя тревогу, третий вообще не увидит беды. Причем все это не со зла и не для саботажа. Просто звезды так встали. И, конечно, чем сложнее внутренности системы, тем больше вероятность подобных неприятностей. Именно по причине сложности систем (как управленческих, так и технических) пишут Disaster Recovery Plan и прочие хитрые документы. Но даже они не всегда спасают. Например в ситуации, когда "пропало" не все, а появилась некоторая не совсем очевидная ошибка, которая все же сильно влияет на систему в целом...

Так что же делать когда все пропало?


Прежде всего, как учит нас Путеводитель по галактике, нельзя ударяться в панику. Паника - вообще не лучшее занятие. Я бы даже сказал, контрпродуктивное. Так что соберитесь и постарайтесь максимально трезво оценить ситуацию. Как обычно, нужно ответить на 2 извечных русских вопроса: кто виноват и что делать. А еще, конечно, нужно оценить масштаб проблемы. Стоит ли на самом деле рвать на себе волосы вместе с тельняшкой или все же можно обойтись менее патетическими, но более эффективными методами?

Итак, на мой взгляд, последовательность действий должна быть следующей:

1. Оценить масштаб проблемы. Чем беда страшнее, тем более энергичные меры приходится принимать. Естественно, не всегда у Вас есть достаточно информации для правильных оценок. Если это так, быстро, очень быстро найдите человека, в сферу деятельности которого входит затрагиваемая проблемой область. И оценивайте совместно. Если такой человек недоступен, считайте проблему очень серьезной. Не промахнетесь.

2. Понять источник проблемы. Это такой обобщенный вариант вопроса "кто виноват". Выволочку всем будете делать позже, когда все придет в штатное состояние. А сейчас главное - это как-то разобраться что именно случилось. Конкретная методика, разумеется, зависит от системы, в которую почтил своим вниманием вышеупомянутый зверь. Так что общая рекомендация здесь одна: локализовать проблему. Чем меньше комната, в которой мы ищем черную кошку, тем больше вероятность ее найти. Кстати, здесь очень сильно может помочь некий централизованный справочник - в IT обычно используются системы управления инцидентами и "базы знаний" (Knowledge base). Очень помогает при поисках. Если кто-то когда-то уже на эти грабли наступал и не поленился описать свой экзистенциальный опыт, Вы сможете этим опытом воспользоваться. Только нужно не перепутать болезнь, чтобы не лечить китайца от желтухи, как в старом анекдоте. Поэтому чем более подробное и внятное описание в такой базе содержится, тем проще и эффективнее будут поиски.

3. Прикончить проблему. Как говаривал известный персонаж, "Нет человека - нет проблемы". Но мы-то с вами люди цивилизованные, поэтому людей будем отстреливать только в самом крайнем случае. А пока до него не дошло, мы постараемся решить все мирным способом. Понимание причины проблемы, это обычно 80% процентов решения. Большинство болезней излечимы, если знаешь какая именно из них тебе встретилась. Поскольку на этом этапе Вы уже знаете что и где случилось, убрать источник проблемы не составляет большого труда.

4. Зафиксировать решение. Очень хорошо, если у Вас принято решения проблем описывать. Желательно не на бумаге, а в какой-нибудь, пусть даже простой, системе управления инцидентами. Это сильно помогает на 2-м этапе. Так что не ленитесь. Даже если Вы работаете в сфере, далекой от "Высоких технологий", заведите себе что-нибудь подобное. Благо таких систем, как коммерческих, так и бесплатных вполне достаточно. И некоторые из них вполне просты в установке и обслуживании. Ну или специалиста позовите. Пусть настроит.

5. Поделитесь знаниями. Расскажите окружающим что произошло и как Вы с этим справились. Довольно часто бывает, что Вы нашли свое собственное решение по данной проблеме. Но можно было сделать сильно проще. Что ж, все разумные люди учатся. И ошибаются. А также действуют неоптимальным способом. Это нормально и не нужно расстраиваться. Но вот зафиксировать у себя в системе это нужно. Чтобы Ваши последователи шли к цели более прямой и удобной дорогой, на которой будет скрываться меньше мест для "приобретения важного жизненного опыта". Так что очень хорошо, если система хранения знаний доступна не только Вам, но и Вашим коллегам, в какой бы области Вы ни работали. Я, разумеется, не призываю бростаться на всех и каждого, и причитать о горькой судьбе и как Вы облажались. Просто расскажите о возникшей проблеме и найденном решении. И, конечно, автоматизация в этом случае будет очень кстати. Не все могут легко рассказывать людям о своих ошибках...

6. Не забудьте покаяться. Обычно в реальной жизни любая проблема затрагивает не только Вас. Как правило, страдают и другие люди, причем иногда даже в большей степени, чем Вы сами. Если пропустить этот пункт, можно нарваться на весьма ощутимое изменение отношения к Вам.  Поэтому не поленитесь сообщить всем действительно заинтересованным лицам (и только им) следующие факты: что случилось, когда Вы узнали о проблеме, что Вы сделали для ее устранения, каков реальный ущерб и, наконец, что Вы сделали или намерены сделать чтобы предотвратить подобные проблемы в будущем. Ну и извинения не забудьте, даже если лично Вы ни в чем не виноваты. Верите ли, от правильно сформулированного извинения отскакивает большинство карающих мечей. Так что переступите самолюбие, если оно Вам мешает, и извинитесь. От Вас не убудет, а вот защиты и друзей прибавится. Опять же, создастся впечатление, как бы цинично это ни звучало, что Вам "не все равно". И другие люди, которым тоже не все побоку, оценят Вашу ответственность и  смелость. А это дорогого стоит.

7. Раздать звезды и звездюли. Главное в этом пункте быть справедливым. Каждую звезду, если есть возможность, выдавайте перед строем. Это мотивирует людей на дальнейшие подвиги. Тем же, кто на самом деле виноват, не забудьте выдать правильного "звездюля". Важно: один и тот же человек может получить оба "приза". В этом нет ничего удивительного и противоречивого. Хочется отметить, что при выдаче звездюлей крайне желательно построить разговор так, чтобы человек на самом деле осознал что именно он сделал неправильно и сам же сформулировал как он будет дальше действовать в сложных ситуациях. Если человек сам не поймет в чем же именно заключались его ошибки, он допустит их в следующий раз, и в следующий раз, и далее до бесконечности... Вы можете помочь сформулировать правильно или подсказать масштаб проблемы. Но человек должен осознать. Иначе Вас он будет рассматривать как "начальника-идиота", а себя как невинную жертву. Оно Вам надо?

8. Ну и, наконец, сделайте выводы.

А в целом, старайтесь сделать ваши системы, как технические, так и административные, максимально устойчивыми к катастрофам. Как это делать - предмет отдельного и долгого разговора. Впрочем, вероятно, Вы и сами все неплохо знаете. Вы же специалист в своей области ;)

Удачи Вам!
И поменьше разнородных пушных зверей на пути!

2 комментария:

  1. Натуральный песец больше не в моде!

    Прогрессивная общественность переходит на его "зеленые" аналоги.

    ОтветитьУдалить
  2. Это если ты на него хочешь охотиться :)

    Но у любого уважающего себя упитанного пушного зверя могут быть собственные планы. Так что он периодически выходит на тропу войны. Иногда они даже охотятся семьями и стаями :)

    ОтветитьУдалить

Примечание. Отправлять комментарии могут только участники этого блога.

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...