Страницы

вторник, 16 ноября 2010 г.

Что делать, если сложно договориться. Фасилитация - что это и зачем оно нам.

Когда в товарищах согласья нет,
На лад их дело не пойдет,
А выйдет из него не дело, только мука.
Однажды лебедь, рак и щука...
И. Крылов


Так случается, что по роду службы я периодически принимаю участие в порождении проектов. Это крайне увлекательное мероприятие. Известно, что правильно поставленная цель - это больше половины успеха. Но поставить цель - не такое простое дело. Особенно, если проект предполагает участие большого числа людей из разных областей деятельности. Каждый участник знает (ну, или думает, что знает) зачем проект нужен лично ему. Но вот зачем он нужен другим участникам бывает далеко не всегда очевидно. Чужая душа - если принять ее существование как данность - потемки. А что уж говорить о сознании! Так что на поле битвы за будущий проект встречаются разные персонажи с разными задачами и разными "хотелками". И нужно им породить нечто совместное - проект. Или даже Проект. Тут ведь как получается. У каждого члена проектной команды есть свое знание о будущем проекте. Зачастую знание сокровенное, тайное. И не всегда люди могут нормально, человеческим языком, сформулировать чего же они от проекта хотят и ждут. А бывает и так, что человек и для себя точно не может определить и формализовать эти желания. Как следствие, мы получаем классическую картинку с обложки школьного учебника физики. Так что же делать?

Казалось бы просто - поговорите и будет вам счастье, ну или хотя бы его пластмассовая копия китайского производства. Но тут мы начинаем натыкаться на сложности в коммуникациях. Каждый участник или группа участников начинает перетягивать "одеяло" на себя. Даже если они заинтересованы в совместном успехе и друг без друга им не обойтись. В результате процессы инициации проекта могут растягиваться на неопределенное время и требовать неопределенных усилий. Даже в случае относительно несложных задач. А что уж говорить про сложные, многоэтапные проекты, затрагивающие значительную часть бизнеса? Чтобы решить проблему коммуникаций, в игру может вступить сторонний персонаж, которого обычно забывают в историях про проекты. В роли такого персонажа может выступать кто-то из участников группы, а может и совершенно сторонний человек, что, вероятно, даже лучше. Главная его задача - помочь людям собрать воедино все знания из разных голов и довести их до понимания каждого. Такого человека называют фасилитатор. Название происходит от английского слова facilitate - помогать, содействовать.Давайте посмотрим на то как это работает.

Прежде всего, конечно, нужно поговорить со всеми участниками соревнования с глазу на глаз. Позадавать им вопросов про будущий проект. Кто и как его видит, кто и как понимает успех и цели проекта. Например, для представителя IT это может быть определенная законченная система с некоторыми параметрами. Для маркетолога - инструмент взаимодействия с потребителем и т.д. Причем в процессе таких интервью люди могут очень по разному формулировать цели и критерии. Даже люди из одного департамента. В результате подобных бесед можно попытаться найти некоторую общую картину, собрать пазл из разрозненных мнений, идей, наблюдений... А потом выложить всю эту красоту в некотором обобщенном виде на всю группу. Эффект бывает феерический. В большинстве случаев люди сильно удивляются тому как же на самом деле должен выглядеть проект. Но подобная картинка - только первый шаг к постижению истины.

И вот сидит перед нами проектная группа и хлопает в такт глазами. А в глазах - полное непонимание что же теперь делать со всей этой красотой. А через несколько минут, когда пройдет первый шок, начинается обсуждение. В этот ключевой момент наш герой должен быть предельно внимателен и готов. Флипчарты заряжены, маркеры заправлены, уши навострены, мозг работает. Кто-нибудь из участников обязательно скажет: "Да Вы что! Это же полный бред! На самом деле все совсем не так!". В зависимости от ситуации и внутренней культуры слова, конечно, могут быть другими, но смысл будет такой. И вот тут-то как чертик из коробочки выскакивает на авансцену наш герой и спрашивает: "А как на самом деле?". Главная задача в этот момент - заставить человека начать рассказывать что он на самом деле думает по этому поводу. Задача фасилитатора в первую очередь заставить человека раскрыться. А во вторую - узнать мнение других участников по данному вопросу. Поддержать обсуждение. На этом этапе единого мнения, как правило, у людей нет. И очень, очень важно чтобы у самого героя тоже не было мнения. Его задача - не навязать какую-то экспертную оценку ситуации, а заставить людей рассказать друг другу собственное видение максимально подробно и полно. Помочь людям поделиться и обсудить мнения. Только в споре (грамотно контролируемом) рождается истина.

Фасилитатор должен управлять разговором, фиксировать мнения. Когда накопилось достаточное количество этих самых обсуждений, мнений, мыслей, его задачей будет направить разговор в сторону выработки из этой неразберихи мнения, единого для всех участников процесса. При этом важно чтобы люди не забывали находить и свои ошибки. Но тут есть тонкий момент - не нужно превращать обмен мнениями ни в посыпание головы пеплом, ни в яростную баталию в духе "А ты кто такой?". Потому как в этом случае истина обычно умирает не родившись. Так что дополнительная задача будет еще и в контроле за группой. Нельзя сталкивать людей. Нужно наоборот помочь им сгладить все неприятные повороты и, возможно, какие-то политические и личностные моменты.

Но вот у нас пришел счастливый час, когда говорить больше никто не способен, а стены завешаны плодами работы - бумажками с флипчарта. Работа группы на сегодня завершена, а вот фасилитатору еще придется потрудиться. Нужно написать протокол совещания, зафиксировать все договоренности и отправить все это участникам встречи. А на следующей встрече будет продолжение разговоров, но уже с точкой старта в обозначенном месте. И так, итерация за итерацией, постепенно выкристаллизовывается будущий проект. Будущее, как водится, рождается в муках. Но чем лучше работает "родовспомогатель", тем меньше требуется этих самых мук.

Ну и напоследок хотелось бы отметить такой момент. Подобные методы, вообще говоря, используются уже далеко не первый год. Я бы даже сказал, не первое тысячелетие. Еще Сократ, как считается, добывал знания из людей при помощи подобных ухищрений. Правда, он все больше разговаривал с людьми один на один, но суть метода это особо не меняет. В наше время редко кто-то что-то делает в одиночку, так что и работать приходится группами. Кстати, этот метод помимо всего прочего часто помогает превратить проектную группу в проектную команду.

Успехов вам в нелегком труде извлечения знаний!

P.S. Дополнительно можно почитать, например, здесь.

2 комментария:

  1. Володя, разве этим не должен заниматься собственно менеджер проекта? Кто-то же все равно "главный" - пусть именно так, в кавычках. И этот кто-то, очевидно, должен выслушивать все точки зрения, как-то их сводить и выдавать продукт; либо продавливать каждому участнику проекта свое видение. Внимание вопрос - зачем тогда нужен специальный человек?
    И, кстати, по поводу механизма. Можно сделать обмен "картинами мира", чтобы каждый участник проекта мог рассказать о своем понимании задач - и посмотреть в любой момент времени, как эти задачи понимает кто-то еще.

    ОтветитьУдалить
  2. Смотри, какая история получается. У проекта обычно более 1 заинтересованной стороны. Угодить, по возможности, надо всем. Если "главный" продавит свое видение, проект с большой вероятностью будет мертворожденным.

    Понимание проекта у разных людей может быть принципиально разным. И об этом я писал. Если выработать решение, которое устроит всех, вероятность успешного завершения проекта увеличивается в разы.

    Специальный человек нужен чтобы грамотно картины мира разных людей привести к некоей единой. Это тоже целое искусство.

    ОтветитьУдалить

Примечание. Отправлять комментарии могут только участники этого блога.

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...