Страницы

вторник, 31 июля 2012 г.

Не лишний, а запасной

Третий - не лишний, а запасной! - Народная мудрость.

Кто из вас, коллеги, не делает бэкапов? Разве что те, кто еще ни разу не сталкивался с потерями данных. Кто не резервирует оборудование? Разве что тот, кто ни разу не сталкивался с остановкой бизнеса из-за сбоя одной железки. Все остальные складывают данные в разные места. Ставят дополнительные сервера для предотвращения остановки сервисов при сбое одного компонента. Разрабатывают DRP и даже BCP, всеми доступными способами защищая бизнес от потерь.

Но есть одна, на мой взгляд, странная тенденция. Многие, если не сказать очень многие, компании и руководители не понимают, что резервировать нужно не только железо. Наш самый ценный ресурс - это люди. А про их резервирование часто забывают. Это, разумеется, относится не только к IT. Аналогичную, если не худшую, ситуацию я периодически наблюдаю с другими отраслями бизнеса в различных компаниях.


Однажды случается так, что человек уходит. Причины могут быть любыми, но остается факт. Человек может уволиться, сообщив за 2 недели. Это категорически недостаточное время для поиска и хоть какого-то введения нового сотрудника в курс дела. Кроме того, с Вашим сотрудником может много чего случиться - от Аннушки, разлившей масло, до элементарной простуды. А есть еще повышения, уводящие человека из Вашей юрисдикции. И внезапно Вы лишаетесь не только хорошего человека, но и функциональной единицы.

И вот тут-то оказывается вдруг, что выбывший Вася нес на себе огромный функционал, о котором никто и не знал. Причем часть этих функций (внезапно) не была документирована или  хоть как-то описана. Все хранилось у Васи в голове. Приходится по кусочкам, по намекам или по остановкам или сбоям бизнес-процессов пытаться собрать Васин функционал воедино.

Не всегда, но часто оказывается, что именно этот пропавший человек тащил на себе какое-то совершенно феерическое количество бизнес-процессов. Так что нагрузить все это на нового человека (даже если Вы смогли его быстро найти) бывает не совсем просто. Возможно, Вам придется брать еще одного сотрудника или тащить часть функционала самому, т.к. не во всех компаниях можно быстро расширять штат.

Почему такие проблемы в, казалось бы, очевидном месте возникают? Есть несколько стандартных причин.
1. "Жадность" организации. Компании, вернее, ее боссам, иногда кажется, что запасные люди, т.е. те, кто нанимается с целью разгрузки существующих сотрудников - штука необязательная. А вот в отчетах перед головным офисом это будет смотреться ненужными растратами. Соответственно, в таких конторах стараются всячески обрезать штат, даже если показываешь цифры. Более того, если показать честные цифры с загрузкой людей 80-90% в "мирное" время, можно получить ответ: "Да у тебя же люди и так недогружены! Зачем тебе еще?". В таких компаниях, как правило, овертаймы считаются нормой.

2. Страх сотрудников и желание быть незаменимым. Все помнят фразу "незаменимых людей нет". Вот некоторые товарищи и боятся, что выложив на стол все карты, они останутся без работы и/или будут представляться руководству не очень нужными. С такими людьми можно и нужно вести разъяснительную работу зачем и почему Вы будете предпринимать меры. Хотя разъяснения все равно лучше дать всем. В качестве профилактики.

Теперь, что можно и нужно делать, чтобы предотвратить подобные кадровые проблемы?

Во-первых, постарайтесь сделать так, чтобы Ваши люди были загружены в "мирное" время на 60-70%. Не больше, иначе Вы не оставите себе резервов на "военное" время - неожиданные проекты, авралы и т.д. Но и не меньше, иначе люди будут расслабляться и скучать. А это на длительном периоде времени приводит либо к деградации, либо к смене работы. Если люди в данный период времени загружены слабо, отправьте их учиться. Это всегда полезно.

Во-вторых, заставьте людей писать документацию. В принципе, чем больше осмысленной документации, тем лучше. Как минимум, все рутинные процессы должны быть описаны максимально подробно. Если во время появления процесса нет времени на его описание, человек должен его описать в ближайший период спада нагрузки. Это позволит Вам, с одной стороны, контролировать происходящее, а с другой - подстраховаться на время отсутствия конкретного человека. Разумеется, описывать нужно не только процессы, но и системы. Но это уже отдельная тема.

Есть еще 2 причины, по которым процессы нужно обязательно описывать. 
1. В процессе описания процессы зачастую оптимизируются. В моей практике был забавный случай. Одна небольшая компания хотела автоматизировать свои процессы работы с клиентами. В процессе описания и последующего анализа даже без автоматизации удалось сократить время работы с клиентом почти в 2 раза, а после автоматизации нужда в расширении штата отпала на очень длительный период.
2. Описанный и оптимизированный процесс можно автоматизировать. Так, чтобы человек за ним только присматривал, если это необходимо. Это дает возможность Вашим людям тратить как можно меньше времени на рутину и как можно больше - на создание нового. В свою очередь, это сильно поднимает мотивацию. Особенно, мотивацию в IT.

В-третьих, весь функционал человека должен быть так или иначе распределен между другими людьми в виде пассивного функционала. В идеале, время от времени должны проводиться "учения" по выбытию человека. Простейший способ и, на мой взгляд, самый естественный - это уход человека в отпуск. Распределять пассивный функционал можно по-разному. Мне больше нравится, когда отдельные функции распределены между разными людьми. Это позволяет максимально закрыться от сбоев, в т.ч. двойных. При такой схеме получается, что каждый человек в команде умеет работать за себя и немного за того парня, немного за этого. 

И, на закуску, несколько нюансов:
  1. Если у Вас есть группа людей, работающих над одной задачей, они автоматически становятся не уникальными. Пример - служба Service Desk. В норме, над каждой задачей может работать любой из сотрудников. Так что у них бэкап появляется автоматически. Нужно только следить, чтобы они самостоятельно не уходили в специализацию.
  2. Очень рекомендую периодически проводить перемешивание людей по функциям, хотя бы на короткое время. Это позволяет обновлять в голове резервные функции.
  3. Чтобы иметь реальную картину загрузки сотрудников, обязательно нужно использовать автоматизированную систему учета. Про сбор и обработку статистики расскажу как-нибудь в другой раз. 

Удачи!

Комментариев нет:

Отправить комментарий

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...